Темпы изменений на рынке ускоряются, постоянно появляются новые технологии и тенденции . И за всем этим бывает трудно угнаться, поскольку нас бомбардируют оптимистичными прогнозами от поставщиков CRM-программного обеспечения для маркетинговых стратегий, обещающими экспоненциальный рост в короткие периоды в 20% в год или долгосрочные прогнозы о том, куда все движется, особенно когда речь идет о том, что произойдет через 10 лет.
В условиях жесткой конкуренции уже недостаточно просто предлагать отличный продукт. Все чаще на рынке лидируют компании, которые обеспечивают дифференцированный клиентский опыт и превосходный продукт. По своей сути, CRM-система предназначена для одной цели : управления отношениями с клиентами и потенциальными клиентами для обеспечения последовательного и персонализированного взаимодействия.
В общих чертах, CRM — это сбор информации о клиентах и потенциальных покупателях в централизованном приложении и сопровождение отдела продаж на всех этапах воронки продаж. Но это еще не все. Хорошая CRM помогает управлять взаимодействием с клиентами таким образом, чтобы повысить лояльность клиентов и генерировать прибыль, которая увеличит вашу выручку.
Чтобы помочь вам получить все необходимые маркетинговые знания и информацию о тенденциях в области CRM для вашего бизнеса, предлагаем вашему вниманию статью с ключевой информацией по этой теме.
Каково будущее CRM с точки зрения маркетинга?
1. Первоклассное обслуживание клиентов
Сегодня, как никогда прежде, бизнес строится вокруг клиента , поэтому качество обслуживания клиентов является важнейшим фактором, отличающим бренд от конкурентов.
Более того, согласно совместному опросу Forbes и Salesforce, это входит в пятерку главных приоритетов для 65% компаний, работающих в сфере маркетинговых технологий , на ближайшие три года.
Поэтому целью вашего бизнеса должно быть обеспечение лучшего качества обслуживания клиентов . Не просто привлечение новых потенциальных клиентов , а повышение лояльности клиентов и предотвращение потери дохода.
2. Внедрение искусственного интеллекта – ИИ
Согласно исследованию Salesforce, искусственный интеллект (ИИ) или машинное обучение превосходит все ожидания. В отчете «Состояние маркетинга в 2020 году» указывалось, что число специалистов по маркетингу, которые будут использовать ИИ, может вырасти с 29% в 2018 году до 84% в 2022 году.
Интеграция ИИ в CRM помогает нам лучше понимать наших клиентов: что они покупают, как часто, в каком объеме, каковы их потребности в поддержке и многое другое. Это поможет нам создать более качественный и персонализированный опыт для наших клиентов.
3. Надежность данных
Сейчас данные поступают из большего количества источников и в различных формах. Исследование Salesforce прогнозирует, что в 2021 году маркетологи использовали в среднем 12 источников данных, а также показало, что среднее количество используемых инструментов управления данными в 2020 году удвоилось по сравнению с 2018 годом.
Кроме того, почти 80% специалистов по маркетингу заявляют, что использование данных может привести к повышению вовлеченности клиентов благодаря надежности данных. Учитывая множество потоков, лежащих в основе CRM-систем , управление данными и наборы данных будут иметь фундаментальное значение в нынешних условиях и потребуют решений с мощными ресурсами для удовлетворения этих потребностей.
4. CRM самообслуживания
С точки зрения бизнеса, CRM-системы начинают развиваться, а это означает сокращение поддержки звонков отдела продаж, уменьшение количества запросов в службу поддержки и сосредоточение команд на бизнес-стратегии и росте, например, в компаниях, занимающихся маркетинговыми технологиями . Все чаще клиенты хотят находить необходимую информацию без помощи реального человека.
Это означает, что компании все больше инвестируют в порталы и системы самообслуживания , которые предоставляют клиентам необходимые инструменты для таких действий, как просмотр и оплата неоплаченных счетов, поиск документации по продуктам и регистрация обращений в службу поддержки.
Для поддержки самообслуживания важно, чтобы CRM-система была тесно связана, то есть являлась частью ERP-системы, интегрированной с бэк-офисом. Такой уровень самообслуживания требует, чтобы данные из различных функциональных областей были доступны для CRM-системы.
5. Этика и безопасность превыше прибыли
В настоящее время этика и безопасность данных стали ключевыми факторами, даже более важными, чем прибыль компании. Общий закон о защите данных (LGPD ) уже вступил в силу. Специалисты по маркетингу вынуждены учитывать не только то, что они «могут» сделать, но, главным образом, то, что они «должны» сделать.
Наиболее подготовленные компании уже начали уделять внимание изменениям и концентрируются на аспектах, связанных с безопасностью, из-за значительных потенциальных рисков и возможных штрафов. Одна из оставшихся «серых зон» Бразильской общей защиты данных (БЗДД) касается законного интереса , или права компании на общение без согласия. Мы надеемся, что это право не будет злоупотребляться, и что компании будут отдавать предпочтение прозрачным, основанным на согласии отношениям со своими клиентами.
6. Интеграции с помощью MarTech
Сегодня удобство использования и интеграцию новых технологий могут обеспечить компании, работающие в сфере маркетинговых технологий (MarTech) , которые являются движущей силой многих изменений и эволюций, особенно в области CRM. Поэтому сочетание обеих стратегий может быть очень полезным для вашего бизнеса, обеспечивая высокий уровень автоматизации маркетинга .
Каковы преимущества использования CRM в маркетинге?
Инструменты CRM помогают обрабатывать данные о клиентах и позволяют организациям выстраивать более прочные отношения с поставщиками и клиентами. Ниже перечислены некоторые преимущества использования CRM в маркетинге :
Консолидация данных о клиентах
Программное обеспечение CRM централизует данные о клиентах в одном месте, поэтому каждый имеет доступ к данным. Менеджер также может контролировать доступ к данным. Информация, которую CRM может собирать и хранить:
- Контактная информация: Сюда входят адрес электронной почты клиента, номера телефонов, почтовые адреса, веб-сайты и аккаунты в социальных сетях.
- История общения: CRM-система может помочь отслеживать взаимодействие с клиентами на веб-сайтах/в рекламе, а также по электронной почте, телефону, в онлайн-чатах и через заявки в службу поддержки.
- Управление аккаунтом: CRM-система позволяет отслеживать путь потенциального клиента до момента его превращения в покупателя, включая записи о покупках и информацию о том, как клиенты нашли вашу компанию с помощью UTM-меток.
Развитие эффективности продаж
CRM-системы стали неотъемлемой частью цифровых процессов продаж. Компании сообщают о повышении производительности труда сотрудников и уровня удержания клиентов благодаря использованию этого программного обеспечения.
- Оптимизация стратегии продаж: CRM-система может помочь вам оптимизировать процессы продаж. Вы можете выявлять узкие места в вашем бизнесе и предлагать соответствующие решения. Вы также можете отслеживать кампании с помощью CRM и оптимизировать их в режиме реального времени.
- Точно прогнозируйте продажи: CRM-система может помочь менеджерам по продажам понять эффективность работы своей команды. Это понимание позволит им устанавливать реалистичные цели и получать более точные прогнозы продаж на будущее.
- Команда тренируется быстрее: CRM-системы имеют стандартизированный режим работы. Поэтому новые сотрудники могут без труда освоить систему и начать приносить пользу с самого начала.
- Предложите лучший клиентский опыт: CRM-система может помочь вам понять, на каком этапе воронки продаж находится потенциальный клиент. Спешка с заключением сделки может навредить отношениям с клиентом. CRM-система показывает продавцам, когда покупатель заинтересован и когда можно продолжить сделку.
Фокус на потенциальных клиентах и потенциальных клиентах
CRM собирает, хранит и систематизирует информацию о клиентах на основе их взаимодействия с брендом. Сбор этой информации осуществляется этично и с согласия клиента.
Клиент также делится данными при совершении покупки или во время звонка в службу поддержки. Эти данные включают контактную информацию, информацию о поведении, потребностях и проблемах клиентов.
Имея доступ ко всей этой информации, маркетинговая команда может составить профиль потенциальных клиентов, которые могут стать покупателями. Кроме того, они могут совместно создавать контент, ориентированный на потенциальных клиентов.
CRM делает взаимодействие продаж более персонализированным для клиента, а также может помочь компаниям предвидеть потребности клиента, прежде чем обращаться к бренду.
Самодостаточная воронка продаж
В процессе построения воронки продаж мы рассматриваем способы управления потоком посетителей, потенциальных клиентов и возможностей, регистрируя действия, контакты и планируя дальнейшие шаги. Именно здесь вступают в игру инструменты управления воронкой продаж.
CRM играет решающую роль в организации и контроле процесса продаж : автоматически записывает ваши взаимодействия с контактами, напоминает вам и вашей команде о необходимости последующих действий и централизует всю информацию в одном месте.
Кроме того, это позволяет вашей компании создавать стандартизированные этапы продаж и упрощает автоматизированное управление повседневной деятельностью, а также мониторинг производительности вашей команды.
Безопасность в интеллектуальном анализе данных
Анализ больших объемов данных — это процесс анализа таких данных с целью выявления закономерностей, тенденций и взаимосвязей.
Это стало важным методом в бизнесе для понимания поведения клиентов , принятия стратегических решений и разработки новых продуктов или услуг. Это отличный союзник искусственного интеллекта (ИИ).
Помимо повышения прибыльности бизнеса, интеллектуальный анализ данных может помочь компаниям улучшить внутренние процессы, повысив их эффективность и снизив затраты. Процесс интеллектуального анализа данных включает в себя анализ данных из хранилища данных или баз данных, таких как CRM.
Использует ли ваш маркетинг весь потенциал CRM?
Число клиентов увеличивается, и вы также нанимаете больше людей в свою команду. Больше взаимодействий с клиентами, больше разговоров, больше публикаций в социальных сетях. Люди делятся информацией по электронной почте и в чатах, а размер таблицы увеличивается. Это нормально – быть перегруженным.
В CRM-системе отслеживается всё, разные сотрудники могут сотрудничать и обмениваться актуальными данными о клиентах. Поэтому, если вас интересует модель CRM, свяжитесь с нами.
