Цифровая трансформация перестала быть чем-то из далекого будущего; она стала реальностью. Более того: необходимостью. Это то, чему компании сегодня должны уделять пристальное внимание, если хотят оставаться жизнеспособными и конкурентоспособными.
И цифры не лгут. Почти 30% руководителей в Силиконовой долине, известной тем, что в ней расположены технологические гиганты, считают цифровую трансформацию вопросом выживания.
По данным Международной корпорации данных (IDC), глобальные расходы на технологии цифровой трансформации (оборудование, программное обеспечение и услуги) в 2017 году достигли 1,3 триллиона долларов США. Исследовательская компания прогнозирует, что к 2021 году эти расходы почти удвоятся, и общий объем инвестиций в цифровую трансформацию во всем мире, как ожидается, превысит 2,1 триллиона долларов США.
По оценкам Всемирного экономического форума, экономическая ценность цифровой трансформации для бизнеса и общества к 2025 году превысит 100 триллионов долларов США в год.
Быстрое внедрение инноваций и адаптация к меняющимся условиям все чаще становятся ключом к выживанию бизнеса.
Ведь что такое цифровая трансформация?
Если вы наткнулись на это, у вас, возможно, возник вопрос: «Но что же такое цифровая трансформация на самом деле?»
Цифровая трансформация — это радикальное изменение способов работы, организации, ведения бизнеса и коммуникации компаний. Результат? Повышение эффективности, расширение охвата, улучшение результатов и повышение конкурентоспособности.
Это предполагает структурные изменения в интеграции технологий во все сферы деятельности организаций. Но тот, кто считает, что этот процесс сводится лишь к внедрению новых технологий или автоматизации процессов, ошибается. Перестройка процессов и бизнес-моделей, а также корпоративной культуры, в равной степени важны для успеха этой инициативы.
Идея заключается в том, чтобы использовать технологии не просто для воспроизведения существующей услуги в цифровой форме, а для преобразования этой услуги в нечто значительно лучшее.
Воздействие на общество
Неоспоримо, что помимо изменений в бизнесе, цифровая трансформация также изменила нашу жизнь и потребительское поведение. По мере ее развития все больше людей привыкают к повсеместному присутствию новых технологий.
Подумайте о себе. Множество цифровых инструментов изменили то, как мы находим и оцениваем бренды, продукты и услуги. То, как мы покупаем, как мы делимся информацией и как мы связываемся с компаниями, также сильно отличается от того, что было много лет назад.
Всё стало более гибким, объём информации бесконечно больше, чем прежде, и новые решения появляются каждый день. Теперь новый потребитель — это подключенный к сети, хорошо информированный, критичный, требовательный и осведомлённый о разнообразии вариантов, предлагаемых рынком.
Ему нужны быстрые ответы, доступные прямо под рукой. Его больше всего интересует удобство и экономия времени. Он ожидает от компаний всё большего и не просто решения своей проблемы. Он ищет варианты, которые обеспечат более широкое и подлинное удовлетворение его потребностей. Он хочет конкурентных преимуществ, которые принесут пользу и оправдают его выбор и инвестиции.
Появился новый способ взаимодействия с брендами, и пользовательский опыт оказывает сильное влияние на решения о покупке.
Доказательством этого служат данные опроса Customer Experience Index (CEI), которые указывают на следующее:
К 2020 году пользовательский опыт превзойдет цену и продукт как ключевой фактор, отличающий бренд от конкурентов: 86% покупателей готовы платить больше за лучший опыт.
Видите? Нельзя ждать, потому что технологии не ждут. Вашей компании необходимо инвестировать в процессы и новые технологии, чтобы радовать клиентов и улучшать взаимодействие с ними.
Пользовательский опыт (UX)? Что это такое?
В этом контексте перемен UX играет важнейшую роль. UX расшифровывается как пользовательский опыт.
Кто из нас не отказывался от покупки или не переходил к другому поставщику из-за плохого обслуживания клиентов? Или не оставлял корзину покупок, потому что сайт был слишком медленным или сложным в навигации? Концепция UX как раз и занимается этим: опытом, который люди получают при взаимодействии с компаниями. Хороший пользовательский опыт отражает не только полное удовлетворение потребности, но и чувство удовлетворения от использования конкретного решения.
Пользовательский опыт охватывает функциональные и практические аспекты, а также эмоциональную сторону этого опыта.
Уверенность в предлагаемом решении, простота использования продукта, коммуникация, оперативная реакция, «человечный» подход, приятный дизайн и скорость — вот некоторые из факторов, формирующих впечатления, которые тронут сердце пользователя.
Хороший пользовательский опыт, начиная с первого впечатления, значительно повышает шансы на удержание пользователя и превращение его в постоянного клиента.
Не говоря уже о том, что когда у пользователя возникает положительный опыт использования вашего продукта/услуги, его повторяют и рекомендуют.
Он становится поклонником бренда, и это в конечном итоге порождает спонтанную рекламу, знаменитое «сарафанное радио», которое, несмотря на все нововведения, продолжает оставаться одним из лучших средств массовой информации.
В подтверждение этому приводятся дополнительные данные: исследование, проведенное компанией Dimensional Research, показало, что более половины потребителей (59%) больше не стали бы покупать товары у той или иной компании после негативного опыта.
Кому следует инвестировать в UX?
Любая компания может (и должна) принять концепцию и преимущества работы с UX в своем бизнесе.
Независимо от сферы деятельности, типа бизнеса или размера, на некоторых (или нескольких) этапах процесса всегда будет взаимодействие, даже косвенное, с людьми.
Следовательно, на другой стороне всегда будет клиент со своими ожиданиями, желаниями, потребностями и ограничениями — характеристиками, присущими человеку. И вашей компании необходимо удовлетворять эти потребности, иначе она рискует потерять их навсегда!
Как применять цифровую трансформацию и пользовательский опыт?
Если вы дочитали до этого места, то, вероятно, уже знаете, что выживание брендов напрямую связано с цифровой трансформацией и тем, как компании взаимодействуют со своими клиентами.
Итак, теперь, когда вы понимаете, что цифровая трансформация необратима и что личные и коммерческие отношения в обществе в целом уже радикально изменились и продолжают меняться в результате неё, вы, должно быть, задаетесь вопросом:
Как я могу внедрить это в свой бизнес? Как я могу использовать возможности, которые предоставляет технологический прогресс, чтобы изменить способ работы моей компании? Как я могу поставить клиента в центр своей стратегии?
Вроде Bitrix24 может изменить ваш клиентский опыт
Вот где Bitrix24 Выходите на сцену. И займите центральное место. Самая полная на рынке платформа для управления, социального взаимодействия и коммуникации поможет вашей компании выделиться в этой новой реальности и увеличить объем бизнеса, ориентируясь в первую очередь на конечного пользователя.
Благодаря этому ваша компания сможет: интегрировать коммуникации; управлять проектами и задачами с упором на CRM (управление взаимоотношениями с клиентами); обеспечивать информационную безопасность; пользоваться преимуществами мобильности и быстродействия, а также накапливать данные для анализа и статистики.
O Bitrix24 Это позволит централизовать ваши бизнес-процессы, так что весь мониторинг и разработка стратегий будут осуществляться из одного места. Ваша компания — едина!
Мы выбрали три функции платформы, которые помогут вам управлять своими клиентами и оказывать им поддержку, ставя их в центр внимания и сосредотачиваясь на их потребностях. Ознакомьтесь с ними:
CRM
Среди более чем 35 инструментов, доступных для вашей компании, Bitrix24 В нем реализована мощная интегрированная CRM-система, которая поможет вам централизовать и организовать все каналы связи между вашей компанией и вашими клиентами (как потенциальными, так и существующими).
O Bitrix24 В нем хранятся все данные о клиентах, а также аналитика и отчеты. Это позволяет отслеживать все взаимодействия клиента с вашей компанией и наоборот. Вы будете знать, например, когда они посетили ваш сайт, какие из ваших писем открыли и какие звонки совершили.
Все взаимодействия, будь то через социальные сети, мессенджеры, электронную почту, онлайн-чат или телефонные звонки, централизованы в CRM-системе. Все до единого. В одном месте!
Благодаря этим взаимодействиям вы также можете, например, добавлять заметки, назначать задачи и планировать встречи. Все для того, чтобы ваш клиент не оставался один на один или без ответов. Ему нужна ловкость, помните?
Ведь, имея под рукой всю информацию о клиенте, можно выполнить гораздо более полную и персонализированную работу, не так ли?
Не говоря уже о том, что вся эта информация, записанная в CRM, может быть использована, чтобы помочь командам предвидеть возможные проблемы и показывать наилучшие пути.
Наличие такого общего представления о клиенте, которое включает в себя уже осуществленные взаимодействия, предпочтения, данные о поведении, историю покупок и другую соответствующую информацию, помогает вашей компании построить тесные отношения, а также позволяет вам определять новые и более эффективные стратегии обслуживания.
С функциями CRM Bitrix24Да, вы можете сделать всё это (и многое другое!).
Omnichannel
Знаете ли вы этот термин?
Омниканальность подразумевает интеграцию различных бизнес-каналов и процессов с целью предоставления более качественного и быстрого обслуживания.
Интегрированные услуги стали реальностью для клиентов и... Bitrix24 сделайте это для своей компании!
Потребители общаются друг с другом через мобильные телефоны, планшеты, ноутбуки и настольные компьютеры. Благодаря функции открытых каналов связи... Bitrix24вы обслуживаете всех этих клиентов на интегрированной платформе. Общение быстро и легко, в режиме реального времени.
Вы сделаете свою компанию всегда доступной на разных каналах. Это имеет основополагающее значение для общения и отношений с клиентами.
Этот инструмент интегрирует различные цифровые каналы связи (социальные сети и другие мессенджеры) со своими клиентами. Bitrix24.
Всё просто: вы выполняете интеграцию и начинаете получать все сообщения от клиентов в чате. Bitrix24. В свою очередь ваши клиенты получат ваш ответ через свой источник сообщений: Facebook, Instagram, Telegram, Skype, веб-чат, Viber и т. д.
С Bitrix24Вам также будет доступен бесплатный контактный центр для клиентов. Это позволит вам оказывать поддержку по электронной почте, телефону, в онлайн-чате, социальных сетях и популярных мессенджерах.
Таким образом, вы обеспечиваете бесперебойное взаимодействие с вашим брендом в любой ситуации, независимо от канала связи, выбранного вашим клиентом.
Автоматизация процессов
Чтобы обеспечить хороший UX, вы также можете использовать функции Bitrix24 для автоматизации операционных процессов и рабочих потоков вашего бизнеса.
Это сделает обслуживание проще, гибче и продуктивнее, устранив все препятствия, мешающие вашей команде добиться успеха.
А знаете, что это значит? Довольный клиент и большая вероятность оправдать его ожидания.
С Bitrix24Таким образом, вы можете автоматизировать те распространенные (и порой утомительные) повседневные задачи, на выполнение которых вы и ваша команда тратили бы много времени вручную. Результат? Более упорядоченная рутина и больше времени для построения отношений, взаимодействия с клиентами и сосредоточения на действительно важных вещах.
Вы также можете использовать функции автоматизации процессов. Bitrix24 например, чтобы инициировать послепродажные процессы, такие как выполнение заказа и обеспечение доставки нужных продуктов или услуг покупателю.
Итоговый результат цифровой трансформации + UX + Bitrix24
Повышение удовлетворенности клиентов, поскольку компания всегда доступна, и клиенты постоянно получают полезную информацию;
Повышение эффективности процессов за счет ускорения обмена информацией, объединения отделов и принятия стратегических решений на основе данных и исторических данных;
Конкурентное преимущество достигается за счет снижения затрат, привлечения новых клиентов и повышения производительности.
Вы видели? Как Bitrix24 Вы повышаете ценность своего клиента и приносите результаты для своего бизнеса!
Конечно, на этом все не заканчивается! О Bitrix24 Это очень многофункциональная платформа с множеством возможностей, которая подойдет и адаптируется к вашему бизнесу. Нам предстоит многое изучить, и мы здесь, чтобы помочь вам в этом открытии.
Вы хотите знать лучше Bitrix24 и использовать этот инструмент для повышения результатов вашего бизнеса?
Связаться с нами! А Bytebio является официальным партнером Bitrix24 Мы базируемся в Бразилии и за много лет работы уже реализовали цифровую трансформацию для многочисленных клиентов, поэтому мы, безусловно, можем ускорить трансформацию и вашей компании!
Хотите применить принципы цифровой трансформации и UX в своей работе? Bitrix24 в вашей компании? Fale conosco.
