Работая с автоматизацией и искусственным интеллектом, можно наблюдать повторяющиеся закономерности. Когда одна и та же ситуация возникает в разных проектах, это уже не совпадение, а закономерность.
В этой статье я откровенно расскажу о четырех основных ошибках, которые допускают консультанты, компании и специалисты по внедрению при попытке автоматизировать процессы, и обсужу практические решения, позволяющие их избежать.
Ошибка 1: Автоматизация неработающего процесса
Первая ошибка начинается с основ. Для того чтобы автоматизация работала, исходный процесс должен быть сбалансирован. Самая опасная ошибка — автоматизация того, что плохо работает, потому что автоматизация только усугубляет недостатки процесса.
На практике: розничная компания
К нам обратилась розничная компания с просьбой автоматизировать управление заказами для повышения гибкости. Проанализировав процесс («засучив рукава»), мы выявили несколько устаревших процедур. Из-за текучки кадров многие следовали установленным процедурам, не понимая их смысла, просто придерживаясь принципа «так всегда делалось».
В результате получился 10-этапный процесс , включающий в себя обработку дублирующихся записей заказов и ненужные или просроченные подтверждения.
Решение: проведите рефакторинг перед автоматизацией.
Нельзя построить дом без плана. Решение заключалось в том, чтобы остановить все процессы, опросить всех заинтересованных лиц, составить план и пересмотреть рабочий процесс.
- раньше: 10 ручных и избыточных шагов.
- Депуа: Упрощенный рабочий процесс с автоматизированными повторяющимися шагами.
Перепроектирование процесса перед применением технологий снижает количество ошибок, затрат и разочарований. Как я часто говорю: «Иногда мы используем отбойный молоток, чтобы разрезать торт». Проблема не в инструменте (отбойный молоток мощный), а в том, где он применяется. Сложные инструменты не спасают плохие процессы.
Ошибка 2: Внедрение без учета культурных изменений.
Эту ошибку часто упускают из виду, но именно здесь многие автоматизированные системы незаметно терпят неудачу. Инструменты — это всего лишь инструменты; ими управляют люди. Успешная реализация зависит как от инструмента, так и от людей.
Феномен сопротивления
Часто новая технология появляется в отрасли «без предварительного объявления». Просто кто-то приходит и говорит: «С этого момента мы будем использовать это». При этом игнорируется тот факт, что сотрудник является экспертом в этой области и что изменения влияют на его повседневную работу и образ мышления.
При небрежном внедрении возникает классический сценарий: через некоторое время оператор возвращается к использованию старой электронной таблицы . Почему? Потому что с электронной таблицей он контролирует ситуацию, знает, где находятся ячейки, и чувствует себя в безопасности. Новый инструмент, без надлежащей адаптации, порождает страх и чувство потери контроля.
Решение: Подготовьте людей.
Решение включает в себя семинары, тренинги и, что наиболее важно, активное слушание.
- Создайте у сотрудника ощущение, что он является частью процесса.
- Подтвердите его опыт.
- Покажите, как эти изменения улучшают качество жизни на рабочем месте и повышают безопасность производства.
Для обеспечения качества неизбежны культурные изменения. Когда сотрудники понимают «почему», технологии усиливают человеческий талант, а не конкурируют с ним.
Ошибка 3: Стремление к 100% автоматизации
Наблюдается иллюзорное стремление к совершенству, когда люди верят, что инструменты сделают абсолютно всё, устранив тем самым человеческие потребности. Это приводит к параличу.
На практике: Агентство цифрового маркетинга
В течение восьми месяцев агентство пыталось автоматизировать последние 20% проекта по подготовке отчетов. Система уже обрабатывала данные из различных источников, но существовали детали, выходящие за рамки этих данных (выводы, суждения и исключения), которые машина не могла идеально уловить.
Решение: Принцип Парето (80/20)
Рекомендация проста: автоматизируйте 80% повторяющихся задач, а оставшиеся 20% оставьте людям. Эти оставшиеся 20% обычно связаны с исключительно человеческими качествами: креативностью, способностью принимать решения, обработкой исключений и пониманием потребностей клиента («умением читать игру»).
Признание того, что автоматизация не обязательно должна быть на 100%, создает синергию:
- Машина: Оно отлично справляется со своей основной задачей (повторение, объём, обработка).
- Человек: Делайте то, что у вас хорошо получается (анализ, принятие решений, анализ исключений).
Ошибка 4: Результаты не измеряются
Это может звучать банально, но это всё ещё распространённая и фатальная ошибка. Часто решение «исчезает» или от него отказываются, потому что никто не смог доказать его реальную ценность.
На практике: фраза финансового директора: «Это не сработало»
Внедрение роботизированной автоматизации процессов (RPA) для сверки данных — задачи, которую никто не любит выполнять вручную, — технически оказалось успешным. Однако некоторое время спустя, когда произошло сокращение бюджета, финансовый директор сказал: «Это не сработало, давайте сократим».
Почему он это сказал? Потому что никто не рассматривал предыдущий сценарий.
- Сколько времени прошло до этого?
- Сколько ошибок было допущено?
- Какова была стоимость одной транзакции?
Без описания текущего состояния (как оно есть) невозможно сравнить его с прогнозируемым результатом (как оно получилось).
Решение: Сначала определите метрики, а затем измеряйте.
Перед началом работы необходимо определить ключевые показатели эффективности (KPI). Следует измерить сэкономленное время, снижение количества ошибок и затраты. Даже если изменения вызовут первоначальный дискомфорт (период адаптации), данные станут корректирующим и защитным фактором для проекта.
Если вы не измеряете результат, вы не демонстрируете ценность. А если вы не демонстрируете ценность, инструмент воспринимается лишь как статья расходов.
Заключение
Эти четыре пункта суммируют разницу между автоматизацией, которая терпит неудачу, и автоматизацией, которая преобразует бизнес:
- Перед автоматизацией проведите рефакторинг. (иначе вы только усугубите проблему).
- Подготовьте людей (Этот инструмент полезен только в том случае, если кто-то может и хочет им пользоваться).
- Стремитесь к соотношению 80/20. (Не тратьте ресурсы на стремление к совершенству; оставьте благородную часть людям).
- Измеряйте всё (Если вы это не измерите, вы не сможете защитить решение, и оно исчезнет).
Автоматизация — мощный инструмент, но это не волшебство. Она требует компетентных людей, деловой хваткости и смирения, позволяющего понять, что стремление к совершенству — враг хорошего.
